ACM - Quản lý Vụ việc linh động

Phân hệ KAIKO ACM – Quản lý Vụ việc linh động (Adaptive Case Management) giúp doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa và tự động hóa để quản lý cả 2 dạng vụ việc trên.

Một Vụ việc (case) là một dự án, một giao dịch, một dịch vụ hay một quá trình giải quyết bất kỳ, có thể được thực hiện trong một khoảng thời gian để đạt được một kết quả cụ thể cho khách hàng, đối tác hoặc trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ:
  • Vụ việc Mở tài khoản giao dịch cá nhân sẽ có kết quả cụ thể là tài khoản mới được mở để chuyển giao cho khách hàng.
  • Vụ việc Kiểm tra kiểm soát nội bộ sẽ có kết quả cụ thể là đạt hay không đạt và kèm theo chứng nhận đã đạt hoặc đề nghị sửa đổi.
  • Vụ việc Giải quyết khiếu nại dịch vụ sẽ có kết quả cụ thể là kết quả giải quyết để phản hồi cho khách hàng.

Một Vụ việc thường gồm nhiều mục tiêu do nhiều người phối hợp giải quyết từ nhiều bộ phận, có thể gồm cả người bên ngoài (như khách hàng & đối tác) và có thể được giải quyết theo một quy trình cụ thể. Ví dụ, Vụ việc Giải quyết khiếu nại dịch vụ sẽ được xử lý theo quy trình “Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng” theo quy định của doanh nghiệp.

 

Phân hệ cung cấp khả năng:
  • Thiết lập một hệ thống duy nhất để áp dụng cho việc quản lý và giải quyết vụ việc xuyên suốt cả doanh nghiệp.
  • Sắp xếp, tự động hóa và đẩy nhanh việc ra quyết định xuyên suốt cả tổ chức.
  • Giám sát và cải tiến các quy trình thực hiện cho từng loại vụ việc, giúp doanh nghiệp thích ứng và đáp ứng với nhu cầu thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay.
  • Hỗ trợ tích hợp dữ liệu từ hệ thống ứng dụng khác (như cơ sở dữ liệu khách hàng, sản phẩm) thông qua web services.
  • Dễ dàng tạo ra các Vụ việc mẫu (Case template) cho từng loại vụ việc để sử dụng.
  • Trao quyền cho chuyên gia giải quyết vụ việc thông qua các mục tiêu được thiết lập sẳn nhưng rất linh động, cho phép tạo thêm các nhiệm vụ hoặc luồng công việc trong khi giải quyết để đáp ứng các kịch bản luôn có phát sinh ngoài dự kiến.
  • Khả năng mời các cá nhân bên ngoài tham gia vào quá trình giải quyết Vụ việc.
  • Khả năng nhắc việc thông qua email/ SMS để đảm bảo cập nhật thông tin tức thời cho các người tham gia vào quá trình giải quyết Vụ việc.
  • Cung cấp Management dashboard để đo lường hiệu suất giúp nhận thức và kiểm soát tức thì để nhanh chóng nhận diện các cơ hội cũng như điểm tắc nghẽn trong qui trình.

Hồ sơ vụ việc (case folder) sẽ gồm một tập hợp các thông tin của khách hàng/ đối tác, hồ sơ yêu cầu, văn bản xử lý, báo cáo, ý kiến trao đổi cần phải được quản lý để đảm bảo tuân thủ và kiểm toán kèm theo các dịch vụ hỗ trợ bao gồm quản lý quy trình, quản lý tài liệu, quản lý công việc, trao đổi cộng tác, qui tắc xử lý (business rules), báo cáo và dashboard phân tích.

 

Phân hệ VT ACM – Quản lý vụ việc linh động (Adaptive Case Management) cung cấp các khả năng sau.


Tận dụng hoàn toàn SharePoint

  • Được xây dựng đúng theo chuẩn SharePoint, sử dụng cơ sở hạ tầng SharePoint có sẳn.
  • Không cần bổ sung phần cứng, không cần cài đặt Silverlight và cài đặt phần mềm tại máy trạm.
  • Vận hành trên Microsoft SharePoint Foundation 2013, Microsoft SharePoint Server 2013 hoặc SharePoint Online.

 

 

Dễ sử dụng và mở rộng

  • Giao diện web cho phép truy cập mọi lúc, mọi nơi.
  • Hỗ trợ các trình duyệt phổ biến IE, Firefox, Chrome, Safari; các máy tính bảng phổ biến như IPad, Windows 8.
  • Có khả năng tự động co giãn kích thước màn hình giao diện ứng dụng theo kích thước màn hình của các thiết bị với kỹ thuật Responsive web design.

Dễ dàng mở rộng đáp ứng nhu cầu sử dụng cho tổ chức lớn và cực lớn.

 

Tích hợp quản lý cơ cấu tổ chức và thông tin nhân viên
Thiết lập và quản lý cơ cấu tổ chức đa cấp và thông tin nhân viên với giao diện đồ họa, trực quan.
Hỗ trợ phân công theo cơ cấu tổ chức khi thiết lập Vụ việc mẫu.

 

Vụ việc mẫu – Case templates
Cung cấp mô hình cho từng loại Vụ việc, xác định danh sách tài liệu, công việc, mục tiêu phải thực hiện để giải quyết vụ việc.
Cho phép người khởi tạo Vụ việc thêm, xóa bớt việc nhằm giải quyết các kịch bản luôn có phát sinh ngoài dự kiến.

 

Quản lý tài liệu – Documents Management
Ngoài các tài liệu riêng biệt của từng vụ việc cụ thể, hệ thống cung cấp các thư viện tài liệu có đầy đủ chức năng như mô tả trong VT EDRMS – Quản lý Tài liệu & Hồ sơ để làm nguồn tài nguyên chung sử dụng trong khi giải quyết vụ việc.

  • Một tài liệu có thể được tham chiếu bởi nhiều vụ việc và vòng đời của nó (Document Lifecycle) độc lập với các vụ việc.
  • Chuyển tài liệu riêng biệt của vụ việc vào nguồn tài nguyên chung.

Cho phép xem nhanh (preview) và xem file (dạng word, excel, PPT, OneNote, PDF) ngay trong trình duyệt.

 

Quản lý công việc – Task Management
Cung cấp Danh sách việc cần xử lý – To do List, tập hợp các nhiệm vụ từ các vụ việc khác nhau vào một nơi duy nhất, giúp người dùng dễ dàng nhận và xử lý công việc.

  • Hỗ trợ tìm kiếm và lọc các việc theo các tiêu chí tự thiết lập.
  • Hiển thị trực quan màu mô tả tình trạng của việc, giúp chú ý ngay các việc cần xử lý và các việc đang vi phạm thời gian cam kết xử lý.

Trong từng vụ việc, cung cấp danh sách công việc trực quan, dạng cây đa cấp.

 

Công cụ trao đổi ý kiến
Cung cấp chức năng Trao đổi ý kiến giống như Facebook, cho phép chia sẻ ý tưởng, trao đổi ý kiến trên:

  • Từng Vụ việc.
  • Từng tài liệu.
  • Từng công việc.

 

Chính sách lưu giữ / Retention Policies
Hỗ trợ thiết lập Chính sách lưu giữ/ Retention Policies theo từng loại vụ việc và sẽ được thực thi tự động:

  • Thời gian sử dụng sau khi vụ việc hoàn tất được đóng lại.
  • Hết hạn sử dụng, Vụ việc sẽ được chuyển sang Kho lưu trữ.
  • Thời gian lưu trữ trong kho lưu trữ.
  • Nguyên tắc xử lý vụ việc khi hết hạn lưu trữ.

 

Thông báo email – Email Notifications
Gửi email Thông báo nhắc khi có việc được phân công, khi vụ việc được khởi tạo.
Mỗi email nhắc việc tại mỗi bước có Chủ đề (Subject) và nội dung khác nhau.

 

Dashboard và Báo cáo
Cung cấp Management dashboard để đo lường hiệu suất.
Nhận thức và kiểm soát tức thì để nhanh chóng nhận diện các cơ hội cũng như điểm tắc nghẽn trong quy trình và vụ việc.